Técnicas de recepción y comunicación.

El curso trata del análisis de la comunicación en las empresas y organizaciones, estudiando las técnicas de comunicación oral, comunicación telefónica y comunicación escrita: características, técnicas, normas y reglas, formatos, etc. También se describen los procesos de atención al cliente y recepción de visitas, así como el registro y gestión de la información y documentación y la normativa vigente relacionada.

Curso Técnicas de recepción y comunicación.

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  • Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
    Se explica el proceso de comunicación en las empresas y organizaciones: tras analizar la estructura de las empresas, se describen los procesos de comunicación: elementos de la comunicación, canales, factores para una buena comunicación, barreras en el proceso comunicativo y equipos de trabajo. También se describe la estructura de la Administración Pública, describiendo los distintos niveles territoriales de la misma (Administración General del estado, Administración de las Comunidades Autónomas y Administración Local) y la normativa vigente relativa a la protección de datos de carácter personal.

    Introducción.
    Introducción a las técnicas de recepción y comunicación, describiendo brevemente el contenido que se va a estudiar. Contenido: 1. Técnicas de recepción y comunicación.

    Procesos de comunicación (I): estructura de las organizaciones.
    Descripción de las empresas u organizaciones y clasificaciones más frecuentes de las mismas: según el sector de actividad, su tamaño, su forma jurídica de constitución, la propiedad del capital, su ámbito de actuación o el destino de sus beneficios. También se analiza la estructura organizativa y funcional de las empresas, así como su organigrama. Contenido: 1. Tipología de las organizaciones. 2. Estructura organizativa empresarial. 3. Estructura funcional de la organización. 4. El organigrama de la empresa.

    Procesos de comunicación (II): diagramas de flujo, Administración Pública y manuales de procedimiento.
    Descripción de los diagramas de flujo, que representan gráficamente la secuencia y conexión de una serie de operaciones en un sistema, de los manuales de procedimientos, que contiene descripciones sobre las actividades que se realizan en una organización, y de los manuales de imagen corporativa, que contiene las normas a seguir en cuanto a la identidad visual o diseño. También se explica la estructura de la Administración Pública, describiendo los distintos niveles territoriales de la misma: Administración General del estado, Administración de las Comunidades Autónomas y Administración Local. Contenido: 1. Diagramas de flujo e información gráfica. 2. La Administración Pública: estructura organizativa y funcional. 3. Manuales de procedimiento e imagen corporativa.

    Canales de comunicación.
    Presentación del proceso de comunicación, viendo todos los elementos y aspectos relacionados con dicho proceso: comunicación interna y externa, vertical y horizontal, elementos que intervienen en el proceso de comunicación, factores para una buena comunicación, barreras en el proceso comunicativo y distintas formas o canales de comunicación. Contenido: 1. El proceso de comunicación. 2. Elementos de la comunicación. 3. Factores para una buena comunicación. 4. Información y comunicación. 5. Formas de comunicación.

    Técnicas de trabajo en grupo.
    Técnicas de trabajo en grupo en una empresa u organización: diferenciación entre grupo y equipo de trabajo, que es la sinergia, características de un equipo de trabajo, roles de los distintos miembros y características que deben poseer, fases del equipo de trabajo y relaciones jerárquicas y funcionales. Contenido: 1. Grupos y equipos. 2. El equipo de trabajo. 3. Los miembros del equipo: roles. 4. Inicio y evolución. 5. Relaciones jerárquicas y funcionales.

    Normativa vigente.
    Normativa vigente relativa a la protección de datos de carácter personal, viendo unas definiciones básicas y lo que significa el concepto de protección de datos, la evolución de la legislación, a quién va dirigida y un resumen del Reglamento de la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal. Contenido: 1. Protección de datos de carácter personal. 2. A quién va dirigido. 3. Definiciones básicas. 4. Reglamento de la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal.

    Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
    Se describe y analiza la comunicación oral en las empresas y organizaciones, viendo sus características y elementos fundamentales. También se presta atención a otros elementos relacionados, como son los recursos de comunicación no verbal, la imagen personal, la atención al cliente, la escucha activa, la empatía y la asertividad.

    La comunicación oral.
    Análisis de la comunicación oral, viendo sus características y reglas que se deben seguir para lograr una comunicación eficaz, tanto para el emisor como para el receptor. También se describen los distintos tipos o clases de comunicación oral que podemos encontrar en una empresa u organización. Contenido: 1. Comunicación en la empresa. 2. La comunicación oral. 3. Técnicas en la comunicación oral: habilidades sociales y protocolo. 4. Tipos de comunicación oral.

    Elementos fundamentales en la comunicación oral.
    Descripción de los elementos fundamentales en la comumicación oral, tanto para el emisor como para el receptos: propósito de la comunicación oral, habilidades expresivas, actitud en la empresa, estado emocional, nivel de conocimientos, nivel sociocultural, interpretación del receptos y habilidades receptivas. Contenido: 1. El propósito. 2. Habilidades expresivas. 3. Actitudes y estado emocional. 4. Nivel de conocimientos y nivel sociocultural. 5. Interpretación del receptor y habilidades receptivas.

    La comunicación no verbal.
    Análisis de la comunicación no verbal i signos no verbales en la comunicación oral, viendo todos los recursos relacionados : recursos paralingüísticos o de entonación, recursos kinésicos o gestuales y recursos proxémicos o espaciales. Contenido: 1. Introducción. 2. Recursos paralingüísticos o de entonación. 3. Recursos kinésicos o gestuales. 4. Recursos proxémicos o espaciales.

    La imagen personal y atención al cliente.
    Se describe la imagen personal en los procesos de comunicación. También se analiza la atención al cliente o interlocutor, viendo puntos clave para realizarla con eficacia y de una manera correcta: criterios de calidad, consejos, preparación, técnicas de venta, relaciones públicas, etc. Contenido: 1. La imagen personal en los procesos de comunicación. 2. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. 3. Puntos clave para la correcta atención al cliente. 4. Conectar con el público. 5. Comunicar para vender. 6. Relaciones públicas. 7. Comunicar en el trabajo.

    Escucha activa, empatía y asertividad.
    Análisis de principios clave del proceso comunicativo: escucha activa, empatía, y asertividad, describiéndolos, viendo sus características y mostrando consejos o reglas útiles. Contenido: 1. Escucha activa. 2. Empatía. 3. Asertividad.

    Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
    Descripción de la recepción de visitas en empresas y organizaciones, explicando la manera de organizar el entorno físico de la recepción o espacio de acogida, el control de entrada y salida de visitas, las aptitudes del personal encargado de la acogida de visitantes, los pasos del proceso que se siguen, técnicas y habilidades útiles. Finalmente, se describe la normativa vigente en materia de registro, viendo los niveles de seguridad y los tipos de ficheros.

    Recepción de visitas.
    Recepción de visitas en empresas y organizaciones, describiendo la manera de organizar el entorno físico de la recepción o espacio de acogida, el control de entrada y salida de visitas, las aptitudes del personal encargado de la acogida de visitantes y la función de las relaciones públicas. Contenido: 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida. 2. Control de entrada y salida de visitas. 3. Aptitudes del personal de acogida. 4. Funciones de las relaciones públicas en la organización.

    Proceso de comunicación en la recepción.
    Proceso de comunicación en la recepción de visitas en empresas y organizaciones, viendo los distintos pasos o fases en los que se puede dividir este proceso: acogida, identificación, gestión y despedida. Contenido: 1. Acogida. 2. Identificación. 3. Gestión. 4. Despedida.

    Técnicas de conducta y relacionales.
    Técnicas de conducta y relacionales relativas a la recepción de visitas en empresas y organizaciones: habilidades específicas, como la escucha activa, la empatía y la asertividad, gestión de clientes y situaciones difíciles, gestión de incidencias básicas, quejas y reclamaciones. Finalmente, se describe la normativa vigente en materia de registro, viendo los niveles de seguridad y los tipos de ficheros. Contenido: 1. Habilidades específicas para los visitantes. 2. Clientes y situaciones difíciles. 3. Formulación y gestión de incidencias básicas. 4. Normativa vigente en materia de registro.

    Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
    Descripción de la comunicación telefónica en empresas y organizaciones, describiendo los equipos que se usan en este tipo de comunicación, los componentes de la comunicación telefónica, tipos de llamadas telefónicas, barreras o dificultades, normas y destrezas para la realización y recepción de llamadas y normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. También se analiza la comunicación en las redes informáticas de Internet e intranet, describiendo los distintos tipos de redes existentes, cómo se conectan los ordenadores, servicios que se ofrecen para la comunicación, etc.

    Medios, equipos y usos de la telefonía.
    Introducción a la comunicación telefónica en las empresas y organizaciones, describiendo los equipos básicos y auxiliares que se usan en este tipo de comunicación: teléfono fijo y móvil, fax, centralitas, telefonía IP, videoconferencia, contestador automático, intercomunicador, buscapersonas, etc. Contenido: 1. Comunicación telefónica. 2. Equipos de telefonía. 3. Equipos auxiliares. 4. Centralitas telefónicas. 5. Telefonía IP.

    La comunicación en las redes: Internet e intranet.
    Descripción de la comunicación en las redes informáticas: Internet e intranet. Se describen aspectos generales de las redes de ordenadores, de Internet y las intranet, los distintos tipos de redes existentes y la manera de conectar los ordenadores. Contenido: 1. La e-comunicación. 2. Aspectos generales. 3. Tipos de redes. 4. Internet e intranet.

    La comunicación en las redes: servicios de las redes.
    Descripción de la comunicación en las redes informáticas, centrándose en los servicios que ofrecen las redes para la comunicación: World Wide Web, mensajería instantánea, voIP, Web 2.0 y redes sociales, teletrabajo y otros servicios de las redes. Contenido: 1. Servicios de las redes. 2. Redes sociales. 3. Teletrabajo. 4. Otros servicios.

    Comunicación telefónica.
    Se analiza la comunicación telefónica en las empresas y organizaciones, los componentes de la atención telefónica, ventajas y desventajas, los tipos de llamadas telefónicas que pueden existir y las dificultades que nos podemos encontrar en la transmisión de la información. Contenido: 1. Introducción. 2. Los componentes de la atención telefónica. 3. Tipos de llamadas telefónicas. 4. Dificultades en la transmisión de la información.

    Recepción y emisión de llamadas telefónicas.
    Se describen aspectos relacionados con la recepción y emisión de llamadas telefónicas en las empresas y organizaciones, viendo normas y reglas que es aconsejable seguir a la hora de realizar o de contestar una llamada telefónica, así como destrezas y casos prácticos. También se explica la normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. Contenido: 1. Aspectos para establecer una correcta comunicación telefónica. 2. Reglas para efectuar una llamada telefónica. 3. Reglas para contestar una llamada telefónica. 4. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 5. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad.

    Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
    Análisis de la comunicación escrita en las empresas y organizaciones, viendo características de este tipo de documentos, del lenguaje utilizado, consejos y normas útiles, técnicas, soportes, herramientas ofimáticas, etc. Se describen todos los documentos que nos podemos encontrar, desde las distintas cartas comerciales y correspondencia oficial, hasta los documentos internos y otros tipos de comunicaciones y documentos.

    Tipos de impresos y documentos en las organizaciones.
    Se introduce la comunicación escrita en las empresas y organizaciones, viendo características d